针对近期发现在业务开展过程中出现的部分员工服务意识淡薄、不作为、慢作为的现象，为了切实提高集团各项业务的工作质量，提升工作效率，为客户提供优质、便捷的服务，树立良好的企业形象，现就进一步增强服务意识、提升经营管理水平的相关事宜通知如下：

一、要进一步增强服务意识

集团各个部门、特别是生产单位，是集团对外业务开展的第一线，是对接客户最紧密、服务客户最直接的窗口单位。窗口服务水平高低、人员素质优劣、办事效率快慢，直接关乎企业的形象，同时也关乎企业的效益和发展。因此，各单位及广大员工要树立“客户至上”的理念，深刻践行新维企业文化，进一步增强主动服务意识，规范工作流程、提高工作效率，为广大客户提供贴心周到、便捷高效的服务，推动各项工作再上新台阶。

二、要进一步规范服务行为

（一）开展“微笑服务”活动。各单位，特别是窗口单位接待办事、客户来访时，接待人员应站立迎接、微笑服务，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。客户提出想法和意见，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。客户出现误解，出言不逊时，要耐心做好解释工作，不与其争吵或争辩。对自身无法解决的问题，要及时向上级反映，上级答复不了的，可一级一级向上反映，然后给客户准确答复。要用实际行动让客户感受到窗口接待人员的素质和热情，让客户有宾至如归的感觉。

（二）开展“贴心服务”活动。各单位要做到想客户之所想、急客户之所急，把客户的事当做头等大事来做，提供高质量的服务。严格执行接待流程，不因人而异，不因忙而异，要制定预案，确保接待质量不打折扣。严格工作要求，客户即办事项只要手续齐全，符合条件的当时、当场办结。同时，要积极推行预约服务、延时服务、代办服务等特色服务项目，必要时也可利用双休日、节假日办理预约业务，切实以贴心的服务为客户提供便利。

（三）开展“标准服务”活动。各单位要建立、完善各项服务标准体系，从接待事项到服务礼仪，从流程设置到权限审批都要有明确的规定和要求，要根据各单位的业务特点有针对性地对员工进行系统、专业的培训，积极开展遵纪守法、爱岗敬业和职业道德教育，组织服务标准和专业知识、技能培训，使员工了解并掌握工作流程和相关规定，把这些规定和要求不折不扣地落实到位。

（四）开展“阳光服务”活动。各单位要建立服务、廉政监督制度，严格责任追究，对于违反服务和工作制度的行为要有处罚措施，让员工清楚的知晓违反的后果，做到处罚有理有据，公平公正。要在办公场所醒目位置公示监督电话，设置意见箱，接受广大客户和员工的监督。集团审计督察部及各单位要认真对待客户来信来访、投诉举报，及时受理和处理，在全集团营造公正廉明、风清气爽的工作氛围。

                        内蒙古新维投资控股集团

                           2023年8月2日